Immobilienmakler haben es schwer in ihrem Marketing. Einerseits verkaufen sie ein Produkt (= die Immobilie). Aber Produktmarketing funktioniert ganz anders als das s.g. Dienstleistungsmarketing.
Denn dieses wichtige Marketingfeld bestimmt den Einkaufserfolg eines Immobilienmaklers.
Denn Ihre „unsichtbare“ Dienstleistung als Makler ist sehr komplex und für Ihren Kunden im Vorfeld nicht zu begutachten. Auch eine Rückgabe schließt sich aus: Oder haben Sie schon einmal einen Maklervertrag gesehen, der ein Umtauschrecht anbietet? Und doch geht das, wenn Sie es geschickt verpacken.
Der Vertrieb Ihrer Dienstleistung muss Sicherheiten vermitteln und Vertrauen aufbauen. Unsere sieben Tipps bringen Sie in der Vermarktung nach vorne. Bauen Sie Vertrauen auf und geben Sie Kunden das Gefühl, die richtige Entscheidung zu treffen. Hier entdecken Sie die ultimativen Marketing-Tools für Ihre Werbung als Dienstleister. Foto: 123rf.com
- Wie machen Sie Ihre Dienstleistungsqualität sichtbar?
- Haben Sie schon ein Garantieversprechen?
- Warum müssen Sie Zuverlässigkeit beweisen?
- Wie ist Ihre Reaktionszeit?
- Hand aufs Herz: Haben Sie eine gut sichtbare Qualität?
- Wissen Sie, warum Respekt so wichtig ist?
- Welche Rolle spielt der Faktor Empathie in Ihrem Business?
- Alle genannten Produkte in der Übersicht
Wie machen Sie Ihre Dienstleistungsqualität sichtbar?
Ein Eigentümer sucht während seiner „Kaufentscheidung“ nach anderen Indikatoren zur Beurteilung Ihrer Leistung, als dies bei dem Erwerb einer Immobilie der Fall ist.
Da Ihre eigentliche Leistung unsichtbar ist, werden Sie als Anbieter bewertet, beispielsweise mit den Eigenschaften Reaktionsbereitschaft, Verlässlichkeit oder Einfühlungsvermögen.
Wir sprechen also bei Dienstleistungen von „Vertrauensgütern“. Der s.g. „Kaufabschluss“ besteht im Wesentlichen aus bloßem Vertrauen. Deshalb tragen viele Makler Ihre Botschaft im Claim/Slogan: „Der Makler Ihres Vertrauens“.
Hört sich gut an? Hört sich beliebig an! Aber wie beweisen diese Makler Ihr Versprechen (= proof of success“)?
Eine gute Möglichkeit sind hier die „Advertorials“, also gekaufte PR-Anzeigen im örtlichen Gemeindeblatt. Hier können Sie zu verschiedenen Themen Ihre Zielgruppe mit Geschichten und Ratgebern erreichen, die durch die redaktionelle Aufmachung im Stil der Zeitung überzeugend wirken.
Das dürfen Sie auf keine Fälle tun: Den Text selber schreiben. Geht immer in die Hose. Noch schlimmer: den Redakteur eines Käseblättchens schreiben lassen. Der hat von Ihrem Business null Ahnung und ich habe mir einmal den Spaß erlaubt, den PR- Text eines Maklers mit einem Beerdigungsinstitut auszutauschen. Hat auch funktioniert.
Dieser PR-Anzeigen nenne ich lieber Advertorials, also gekaufte Artikel. Sie müssen für den Leser unterhaltend und leerreich sein. Stehlen Sie Ihrem potenziellen Kunden also nicht seine Zeit, um ihn eine Selbstbeweihräucherung lesen zu lassen.
Im textlastigen Teil, der sich gut lesen muss, können Sie
- Ihre Dienstleistung zugeschnitten auf eine Zielgruppe erklären
- durch den Auftritt von Kunden den „proof of Success“ beweisen
- und vor allen Dingen auch Ihre Empathie unterstreiche
Eine noch bessere (leider auch teurere) Möglichkeit, ist die Erstellung eines eigenen Kundenmagazins. Achten Sie aber hier unbedingt darauf, dass Sie die journalistischen Regeln eines informativen und unterhaltsamen Magazins beachten, sonst haben Sie schnell eine Unternehmensbroschüre. Vorgefertigte Einheitsartikel ohne Personality sind zwar günstiger, aber auch erfolgloser.
In der Juli-Ausgabe werden wir in der Fachzeitschrift „Immobilien-Profi“ eine Umfrage zu diesem Thema machen und Ihnen ausführlich die Erfolgsfaktoren zeigen, mit der Sie einen Einkaufsturbo produzieren. Wie bei Makler Matthias Kern, der auch mit seinem dritten Magazin auf mehr als 16 Kundentermine nach dem Erscheinen seines Heftes kommt.
Haben Sie schon ein Garantieversprechen?
Garantien auf das Leistungsergebnis vermitteln Ihrem Eigentümer mehr Sicherheit. Beispiel, Auszug aus einer Einkaufsbroschüre von DAS WEISSE BUERO:
Sie können sich sicher sein: UNSERE LEISTUNGSGARANTIE
Damit Sie sich in der Zusammenarbeit mit uns als Ihr Partner sicher sein können, sind diese Leistungen die Basis unserer Zusammenarbeit. Dazu verpflichten wir uns: ohne Wenn und Aber.
Zeigen Sie diese Leistungsgarantie mit dem Versprechen, dass der Servicevertrag mit Ihnen aufgrund fehlender Leistungserbringung sofort gekündigt werden kann.
Dies kommunizieren Sie:
- auf Ihrer Website
- in Ihrer Einkaufsbroschüre
- in Ihrem Makleralleinauftrag
Warum müssen Sie Zuverlässigkeit beweisen?
Ich habe es in meinen 300 Interviews mit Kunden von unseren Maklern immer wieder gehört: Man ärgert sich über Unpünktlichkeit und Unzuverlässigkeit. Ihre Kunden auch, oder?
- Wenn Sie zum s.g. „Einwertungstermin“, dem Bewerbungsgespräch als Dienstleister, kommen, müssen Sie unbedingt pünktlich sein. Verspätungen sollten Sie nur mit Ihrem Todesfall entschuldigen. Ich verrate Ihnen eines: Als ich vor 20 Jahren für einen Münchner Makler die Kaltakquise betrieb und es oft tatsächlich schaffte, für den Makler Termine zu vereinbaren, die auf privaten Verkaufsanzeigen in der Zeitung basierten (das gab’s damals noch, echt), erfuhr ich im Follow Up-Telefonat ein paar Tage später in acht von zehn Fällen von der Unpünktlichkeit seiner Majestät. Da lernt man viel über den Makler, oder? Auszug aus einem Kundeninterview für Top-Conception: „Eine sehr emphatische Frau und – das ist mir wichtig: sehr zuverlässig. Immer pünktlich, sei es zum Telefonat oder zu einem Treffen und mir war klar, sie wäre auch die richtige für den Verkauf meiner Wohnung in Haan.“
- Zur Zuverlässigkeit gehört auch das ungeliebte Thema der regelmäßigen Information über den Stand des Verkaufsprozesses. Auch hier hat jeder (absolut jeder!) meiner interviewten Makler-Kunden eine Meinung. Ein Zitat von Frau H. über Top-Conception aus Hilden: „Meine Maklerin war telefonisch jederzeit erreichbar und hatte für jede meiner Fragen immer Zeit. Sie meldete sich regelmäßig, um mich auf dem Verkaufsstand auf dem Laufenden zu halten.
Wie ist Ihre Reaktionszeit?
Die Reaktionszeit zwischen Anfrage und Antwort ist ein maßgebliches Indiz für die Priorität des Kundenkontakts. Das befindet Marketingfachmann Thomas Scheuer in seinem Buch „Marketing für Dienstleister: Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten“, dass Sie hier bei Amazon kaufen können.
Kunden benötigen von einem Dienstleister in der Regel dann das Angebot, wenn sie danach fragen und nicht Tage später.
Übrigens: Viele Maklerkunden erzählten mir im Interview, dass sie vorher schon einmal ihre Erfahrungen mit (anderen) Maklern gemacht hätten, bei dem sie als Käufer keine Rückrufe oder nicht einmal Mails bekämen, wenn sie sich auf Immobilienangebote gemeldet hätten.
Sie hätten deshalb vor ihrer Entscheidung für einen passenden Makler für ihren Immobilienverkauf selbst eine Testmail als Interessent geschrieben. Nur um zu sehen, wie lange die Reaktionszeit dieses Maklers ist. Eine clevere Idee, wie ich finde.
Hand aufs Herz: Haben Sie eine gut sichtbare Qualität?
Ich bin immer wieder überrascht, wie „handgemacht“ und teilweise sogar stümperhaft die s.g. „Imagebroschüren“ gemacht sind, die manche Makler ihrem Kunden überreichen.
Wichtig sind die Qualität und Aufmachung des Sichtbaren. Das fängt beim Internetauftritt an und setzt sich besonders bei Flyern und Broschüren fort.
Merke: Ihr potenzieller Kunde schließt auf dieser Qualität auf Ihre Dienstleistung.
Achten Sie bei Imagebroschüren und Ihren Flyern auf
- ein gutes großzügiges Design: Oft werden wir nach einem kleinen Hausprosekt gefragt, den man beim Kunden dalassen will. Oder nach einem zweiseitigen A4-Papier. Warum? Mehr Platz bedeutet Großzügigkeit; Platz für schöne, ansprechende Bilder und Luftigkeit auch in der Schriftgröße, die für (ältere) Kunden gut zu lesen ist.
Einkaufsbroschüre: Wir empfehlen ein hochwertiges Magazin mit 12 oder 16 Seiten zum Beispiel im A4-Querformat oder einem jungen 21×21 cm-Format. Bei Foldern nehmen wir ein A4-Format oder sogar ein A3-Format mit sechs oder acht Seiten. Bei Flyern empfehlen wir sechs oder acht Seiten und auch hier mag ich das auffällige XXL-Format mit 21 x 21 cm.
- eine ansprechende Bildsprache: Bilder sagen mehr als 1000 Worte, das wissen Sie. Viele Flyer haben die Fotos der schüttelnden Hände und grinsende Menschen, die unter symbolisierten Hausdächern sitzen. Langweilig! Laaaangweilig! Emotionale Bilder von Menschen, ansprechende Interiorbilder … immer angepasst auf die Zielgruppe und das Thema.
- eine schlüssige Argumentation im Text: Viele Broschüren und Flyer werden von Agenturen gemacht, die von Ihrer Materie null Ahnung haben. Da wimmelt es von Plattitüden. Beispiel: „Wir arbeiten als Makler Ihres Vertrauens und haben 30 Jahre Erfahrung und hunderte zufriedene Kunden.“ Die hat der Beerdigungsunternehmen auch und der Versicherungsmann.
Der inhaltliche Aufbau eines Einkaufsbroschüre oder -Magazins oder eines Flyers hat bei uns immer vier Elemente:
-
- Positionierung (Philosophie, USP) mit dem Tenor: „Wir sind Ihr Problemlöser“
- Proof of Success: starke Kundeninterviews
- Leistungsgarantie
- Angebot: Wir haben zum Beispiel als Antwort auf die ausgelutschten kostenlosen Bewertungen die s.g. „Potenzialanalyse“ erfunden
- Haptik: Wählen Sie gutes Papier, nicht zu dünn, ich empfehle mindestens ein 170 g-Papier matt (wirkt im Griff voluminöser) oder ein 250 g-Papier glänzend, bei Folrdern gerne 300 g-Papier matt und folienkaschiert. Das ist immer abhängig von dem Produkt und der Seitenzahl.
Wissen Sie, warum Respekt so wichtig ist?
Ihre Kunden wollen von Ihnen ernst genommen werden.
Wir positionieren unsere Makler in der Regel als Problemlöser. Zeigen Sie sich flexibel und anpassungsfähig und versetzen Sie sich an die Stelle Ihres Kunden.
Das können gerade kleine und mittelständische Makler gut kommunizieren: Die großen Ketten oder Franchise- oder auch Bankmakler haben meist Probleme diese Individualität auszuarbeiten.
Zwei Kundenzitate dazu: „Von Anfang an war da der richtige Draht: Ich hatte das Gefühl, dass man mich aber auch das wunderschöne Elternhaus in Friedrichshagen respektiert.“
Welche Rolle spielt der Faktor Empathie in Ihrem Business?
Neben der fachlichen Kompetenz eines Immobilienmaklers, ist die Chemie ausschlaggebend.
Es geht um Höflichkeit und um Vertrauenswürdigkeit. Sie sind für den Vertrauensaufbau Ihrer Geschäftsbeziehung immens wichtig.
Dazu gehört auch die Höflichkeit Ihrer Mitarbeiter: Auch sie müssen dem Eigentümer Sicherheit und Vertrauen vermitteln können.
Wieder darf ich eine Kundin zitieren, die ich für den Kern Immobilien aus Emmendingen gesprochen habe: „Wenn Sie mich fragen, was für ein Typ Matthias Kern ist, antworte ich Ihnen mit ein paar Schlagworten: kompetent, souverän, realistisch, fein. Vom Typ eher leise und diskret als laut. Ich denke, er ist ein bodenständiger Familienmensch; ein Mensch, mit dem Herz auf dem rechten Fleck.“
Zeigen Sie Mitgefühl, seien Sie emphatisch: „Wir hatten seit dem Umzug der Mutter ins Pflegeheim schon Anrufe, ob es zu verkaufen wäre: Aber das Elternhaus, wo man aufgewachsen ist, fremden Menschen zu zeigen, fällt schwer. Herr Kroon von der Firma Feldhuis Immobilien machte auf uns einen sehr sympathischen Eindruck und zeigte auch viel Mitgefühl für die Situation.“
„Gerhard Würzburger ist vom Typ ganz anders, als ich erwartet hatte: Ein Mann der leisen Töne! Ein Mann mit viel Einfühlungsvermögen. Und vor allem: Jemand, der uns wieder Hoffnung machte! Es wird nicht einfach, sagte er uns, aber wir schaffen das schon! Das kleine Wörtchen ‚uns‘ war keine Floskel, das spürt man und so war es dann auch. Sein Motto ‚Für jedes Problem gibt es eine Lösung“ bewahrheitete sich am Ende. Wenn ich eben sagte, Herr Würzburger ist ein Mann der leisen Töne, dann muss ich aber unbedingt ergänzen: Er ist auch ein Mann, der bestimmt auftreten und verhandeln kann.“
Auch Sie können das s.g. „Successinterview“ bei uns buchen, Preis 435 Euro für 3 Interviews, Anfragen über unser Kontaktformular >>
